Потребители часто чувствуют себя "беспомощность" и "вину" из-за затрат, связанных с услугами подписки на телевидение (OTT), которые могут подпитывать собой недовольство брендом и отказ от него. Предполагается, что бренды должны смягчать свою напористость и использовать менее деловой подход, чтобы по-настоящему общаться с абонентами.

Исследование, посвященное психологии абонента, фокусируется на способах, с помощью которых бренды могут увеличить свой доход и клиентскую базу. Выявлено, что, с точки зрения психологии, стриминговые сервисы продолжают демонстрировать нарциссические черты и изобилие "мужских" качеств - определяемых как прямая энергия- делание, действие, творение, но очень мало "женских" качеств, таких как восприятие, забота, поддержка и слушание.

Это значит, что брендам OTT предстоит проделать много работы, чтобы убедить клиентов оставаться лояльными. Отмечается возможность "спада насыщения", когда абоненты больше не получают такого же удовольствия от сервиса. Чтобы исправить это, в докладе предлагается применять более сбалансированный подход, ориентированный на то, чтобы понять эмоциональные и психологические потребности клиентов через лучший опыт работы с клиентами и в конечном итоге создать связь с брендами OTT.

Потребители сетуют на тот факт, что бренды исчезают из их поля зрения после оформления подписки и напоминают о себе, только когда возникает финансовый вопрос, например, повышение цен или возможность обновления. По мнению аналитиков, именно в этот момент бренды должны прислушиваться к клиентам и взаимодействовать с ними. Особенно сейчас, когда абонентские услуги OTT, которые приобрели статус необходимого во время самоизоляции, снова могут считаться роскошью на фоне того, что семьи сокращают расходы и возобновляют личное общение.

То, как бренды будут вести себя в будущем, определит, закрепится или нет сформировавшаяся во время самоизоляции ситуация с подписками и в какой степени ежемесячный счет за подписку OTT будет рассматриваться в том же классе, что и счет за электричество, сказала автор доклада и директор QualiProjects Дженнифер Уиттакер (Jennifer Whittaker).

"Важно учитывать влияние домашнего режима в связи с Covid-19, когда абоненты начали воспринимать OTT-телевидение как необходимость, а не роскошь, поскольку подписка была основой для того, чтобы испытывать позитивные чувства среди негатива и неопределенности, - добавила исследователь. - Бренды должны настроиться на то, чего действительно хотят подписчики – финансовую прозрачность, лучший опыт работы с клиентами, большую свободу и выбор, – если они хотят поддержать это изменение в долгосрочной перспективе".

"Брендам OTT не хватает ловкости, когда речь заходит о создании преданной и страстной фанатской базы в тот момент, когда отношения созрели для возможности для роста услуг и сохранения доходов, - добавил генеральный директор Singula Decisions Бхавеш Вагхела (Bhavesh Vaghela), комментируя новые данные. - После регистрации начинается настоящая проблема построения долгосрочных отношений с клиентами, но бренды часто слишком сосредоточены на денежных операциях. Во многих ключевых моментах клиентского путешествия у них есть большие возможности продемонстрировать позитивные ценности - умение слушать, сопереживать и действовать – и стать более релевантными в глазах клиентов".